Freunde, ich beginne Hotline-Telefonate zu genießen. Die Verunsicherung auf beiden Seiten. Das Nachspüren der Angst des grandios unterbezahlten Kundenservice-CallCenter-Sklaven vor einem sich noch in der Überlegung befindlichen Affektausbruch des Kunden, der ein Problem hat oder keins. Es ist auch deshalb eine interessante Interaktion, weil sie so abwechslungsreich ist. Denn es gehört zur Natur der Hotline-Kultur, dass man nie mit derselben Person spricht. Es sind immer neue ängstlich-freundliche Menschen auf der anderen Seite der Leitung, die nicht wissen, was bisher geschah. So werden die Geschichten, die man zu erzählen hat – bevor oder nachdem man seine Kundennummer mitgeteilt hat, die dem CallCenter-Sklaven die ganze Historie des bis dato über meine Telefonwelt gekommenen Unheils auf den Bildschirm schaltet – länger und länger. Das macht das zielgenaue Kommunizieren nicht einfacher: Habe ich alles erwähnt – hat der andere Mensch alles verstanden? Zuviel Metapher, zuviel Prosa? Ist Ironie gut oder verunsichere ich den Serviceentertainer damit nur weiter, provoziere Abschottung und Widerwillen?
Ich bin dazu übergegangen mir einen Gesprächsleitfaden anzufertigen, der sich anhand verschiedener verstrichener Termine und Versäumnisse strukturiert:
Anfang August
Telekomik gesagt, dass ich umziehe und der ganze Kladderadatsch mit soll: Quatschen und Surfen. Das ganze Paket, bidde. Mitnehmen, abschalten, anschalten. Ach, und ja: Nötig wird das erst am 30.09., weil dann in der neuen Unterkunft das alte Quatschen und Surfen abgestellt wird. Ja, bitte nehmen sie dies freundlich in Auftrag. Ich beauftrage sie.
Anfang September
Telekomik stellt sich tot. Kunde ist verunsichert. Habe ich zu undeutlich gesprochen? Ist es ein komplizierter Sachverhalt, wenn die Vormieterin die Immer-noch-Mieterin ist, weil man mit ihr zusammenzieht?
10. September
Die Angst überwiegt, Kunde greift zum Hörer: Hörensemal, da war doch was, warum habe ich nicht, was ist da los? Der Servicetyp, der ein anderer ist (im August war es eine Frau, jetzt ist es ein Mann), sagt, dort stehe nichts. Er könne zwar sehen, dass am 03.08. jemand “im System” gewesen sei (meint: auf meiner geheimen T-Com-Kunden-Seite), aber in Auftrag gegeben worden sei “nichts”. Nicht schlimm, könne man ja jetzt machen. Also erneut bestellt: Ich ziehe um, Quatschen und Surfen, am 30.09. fällt das Fallbeil, bis dahin müssen sie schaffen, was nicht zu schaffen ist.
12. September
Auf meiner T-Kundencenter-Internetseite kann ich einen Auftragsstatus sehen. Hurra, nein: Heureka! Allerdings – die Erschütterung folgt: dort stehen viele verschiedene Termine, aber nicht der 30.09. oder 01.10. Ich warte ab. Ich bekomme Post, dass man sich freut, dass ich die Telekomik beim Umzug nicht vergessen habe (haha, 37 Jahre Mindestvertragslaufzeit, spart euch die Floskeln, Jungs und Mädels)
23. September
Ich bekomme wieder Post. Eine neue Rufnummer. Überall steht “Call Comfort”, nirgends “Surf Comfort”. Haben die mein Surfen vergessen? Ein neuer Schreck erfährt mich umgehend umseitig: Der Telekomik-Techniker besuche mich gerne in meinen Räumlichkeiten – am 19.10. zwischen 8 und 28 Uhr. Ich sitze weinend vor dem Recycling-Papier und wähle erneut die 0800-T-Happiness-Nummer. Kein Durchkommen. Warten, beruhigen, schlafen.
27. September
0800-T-Happiness again. Ich komme durch, werde emotional, sage, dass ich… eine Sauerei… und überhaupt: Was ist mit dem 30.09.? Naja, sagt der Service-Mann (ein anderer), das wird wohl nichts. Die Leitung sei frühestens am 06.10. frei. Und ein Techniker vor dem 19.10.? “Der zeigt mir hier alles rot.” Rot ist das Stichwort: Aber ohne Internet? Was macht man denn da? Der Mann bietet mir etwas an, aus “Kulanz”. Einen Surfstick. Kommt sofort, wird gemacht. Bitte beachten: Im ersten Monat unbedingt kündigen, sonst 24 Monate mobil verarmen.
29. September
Der Internet-im-Gehen-Surfdongel kommt, SIM-Karte auch, aktiviert, eingelegt, die Rettung. Wer braucht schon einen Festnetzanschluss? Wir machen alles via Mobiltelefon! Mir wird ganz warm um’s Herz. Die Gewissheit: Jetzt haben die den ganzen Surfstick-Monat Oktober Zeit, um mir ein Internet zu bauen. Allerdings, es ist nicht alles Gold: 3GB Datenvolumen müssen für den Monat reichen. FlashBlock und NoScript werden installiert, YouTube auf Wiedersehn gesagt.
Erste Oktoberwoche
Eine Frau ruft mich an, ohne dass ich darum gebeten hätte. Sie ist von der Telefonfirma, mit der ich nun seit 2 Monaten in regelmäßigem Kontakt stehe. Sie wolle noch mal hören, wie es so sei. Wir unterhalten uns, sie ist eine fröhliche Person. Wir mögen uns. Im Laufe des Gesprächs dann eine Überraschung: Also, wenn sie mit der Frau B. zusammenziehen und die Vormieterin war und ist und die Leitung ab dem 06.10. frei ist, weil eine Firma namens 1&1 dann ein großes rundes Sedimentgestein vor dem dortigen Telefonkasten weggerollt hat, dann muss doch gar kein Techniker in die Räumlichkeiten! Ich so: Uff! Sie so: Ja, hier haben nicht alle Ahnung. Auch klärt sie mich auf über den Mangel an “Surf” in meiner Auftragspost. Das “Surf” werde erst beauftragt, wenn das “Quatschen” tatsächlich funktioniert. So sei das nun mal, Datenbankmigrationsprozesse oder ähnliches. Und nein, wenn der Kollege gesagt habe, dass “Surf” solle 2-3 Tage funktionieren, nachdem das “Quatschen” funktioniere, dann sei das nicht richtig. Könne auch mal so 10 Tage dauern, der “Aufschaltvorgang”. Aber sie telefoniere jetzt mal mit Abteilung XY und melde sich dann direkt. Ob ich noch erreichbar sei? Ja, bin ich. Gut. Und tatsächlich: Das Telefon schalte man jetzt schon am 14.10. und niemand müsse in die Wohnung.
14. Oktober
Ich telefoniere, während die Internetbox vor lauter verzweifelter Synchronisierungsversuche natürlich weiter fröhlich blinkt. Ich denke mir aber: Geschichte wird gemacht, es geht voran.
18. Oktober
Ich nehme das nächste Projekt in Angriff: Der Surfstick muss schließlich wieder gekündigt werden. Mein Problem: Die Hotline ist eine andere. Man muss bei der Mobilabteilung anrufen. Und da ist gerade iPhone4S-Armageddon. SIM-Kartenprobleme, Lieferengpässe, wer durch kommt, kann zaubern. Millionen gadgetfixierte Teenies, den Tränen nahe, weil die Telekomiker keinen definitiven Liefertermin nennen können. Aber, Surfstick sei dank, es gibt andere Möglichkeiten: Ich facebooke die Jungs und Mädels von “Telekomik hilft” an. Wenige Stunden später ist die Nachricht da: Yo, D., schreib’ mir ‘ne Mail, wir kümmern uns. Ich schreibe wegen der Surfstickkündigung und frage nach dem Surfen aka DSL.
20. Oktober
Antwort via Mail. Kündigung geht klar, “Surfen” könne man mir nicht sagen.
Direkt greife ich zum Hörer, wähle 0800-T-Happiness und erzähle mal wieder meine Geschichte. Die Frau (eine weitere andere) sagt, die Sache liege bei einer anderen Frau auf “Wiedervorlage”. Sie sagt, es dauere immer 7 Tage, bis das “Surfen” das “Quatschen” einhole. Ich sage: Super, am 14. konnte ich quatschen, dann müsste ich morgen ja surfen können. Sie sagt, im System sei noch der 19. hinterlegt. Es könne zwar sein, dass ich bereits am 14. wieder hätte telefonieren können, aber das sei für die Prozesse nicht relevant. Ich sage okay und verspreche, mich am 26.10. wieder zu melden, wenn das Surfen bis dahin nicht synchron läuft.
heute (21. Oktober)
Auf meiner T-Kundencenter-Internetseite steht ein neuer Auftrag mit Status. Er heißt “Surf Comfort (5)” und ich habe mich lange nach ihm gesehnt. Das Datum weckt allerdings wieder Ängste. Dort steht nicht 26.10., sondern 28.10. 3 Tage, bevor der Surfdödel gekillt wird, wenn er denn pünktlich gekillt wird.
Ich habe mir deshalb vorgenommen, Mitte nächster Woche noch einmal alle Hotlines bei den magentanen Telekomikern durchzunudeln. Auch einfach nur, um zu fragen, wie’s so geht.
Für den nächsten Umzug habe ich außerdem gelernt: 6 Monate im Voraus in Auftrag geben und wöchentlich nach dem Status fragen. So sollte es klappen. Darüber hinaus habe ich keine Gründe, mich zu beschweren.
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Nachtrag 25. Oktober
In meinem Mobilfunk-Kundencenter (das nicht das Festnetz/DSL-Kundencenter ist) steht, dass mein Surfdödel-Vertrag bis 2013 läuft. Hat die liebe Dame von “telekom_hilft” vergessen, das Richtige in die Wege zu leiten? Einmonatiges Sonderkündigungsrecht my ass?
Ich rufe die Hotline an. Da sagt man mir, ich müsse schriftlich kündigen. Es gehe aber auch via Mail. Aus Angst schreibe ich nicht nur eine Mail, sondern beauftrage einen Bekannten, der über etwas verfügt, was gemeinhin als FAX bekannt ist, die Sache noch einmal schriftlich nach Bonn zu schicken. Ich erwäge darüber hinaus noch den Versand eines Einschreibens und flankierend den Abschluss einer Rechtsschutzversicherung. Man weiß ja nie, was passiert, wenn der Kunde bedingungslos geliebt wird.
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Nachtrag 27. Oktober
Christian von “telekom_hilft” sagt mir auf Facebook, ich könne “ganz beruhigt sein”:
Hi D., sobald dein Anschluss geschaltet ist und du uns bestätigst, dass alles funktioniert, werden wir deinen Surfstick Tarif kündigen.
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Nachtrag 28. Oktober
Freunde, es wird immer kafkaesker: Heute ist Schalttermin, ich sitze vor dem Modem, das sich Fritz nennt, und bete, dass es aufhört zu blinken. Ich versuche, nur durch meinen Blick und streng fokussierte Mindpower den gelben Blinker davon zu überzeugen doch bitte anzuhalten. Ich sitze da länger, stehe zwischendurch auf, mache Kaffee, gehe in der Wohnung auf und ab. Es nützt nichts. Erst einmal frühstücken, duschen, Alltagsdinge erledigen. Heute ist mein freier Tag und doch fühle ich mich unfrei. Alles wegen eines Blinkens, das ich auch sehe, wenn ich meine Augen schließe.
Derweil singt Bradford Cox traurige Balladen über zwischenmenschliche Entfremdung und ich merke, wie sehr ich seine Musik doch liebe.
Schließlich bin ich mutig und surfe (mit dem Surfdödel) das T-Kundencenter an, klicke Auftragsstatus und warte. Als sich die Seite nach 10min schließlich aktualisiert, brechen sich die Affekte Bahn: ein manischer Anfall unkontrollierter Kicherei. Da steht jetzt tatsächlich 04.11.. Hat meine Meditation vor Fritz das Gegenteil von dem bewirkt, was eigentlich intendiert war? Habe ich ihn verschreckt? War da ein Techniker am anderen Ende des Fritz, der es mit der Angst bekam? Hat sich die Datenbank verschluckt? Eine kleine Stolperei im Prozessmanagement?
Jedenfalls: Die mächtige magentane Telekomik hat mich erneut hinterrücks betrogen, verschoben und vertröstet. Die Geschichte, die ich in geselliger bierlauniger Runde jetzt regelmäßig erzähle, wird also immer besser, ja: facettenreicher und spannender.
Ich überlege, wieder nach Mama und Papa zu ziehen. Die haben DSL16000. Funktioniert wunderbar. Sie hatten bisher nie Probleme mit dem Telefonanbieter. Es ist genau der, der mich jetzt wieder vor meterhohe Herausforderungsmauern stellt. Aber ich kämpfe. Bis zum Schluss. Bis der Blinker am Fritz aufhört, mich um den Schlaf zu bringen.
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Nachtrag 31. Oktober
Gestern, es war ein Sonntag, bekomme ich eine Email von kundenservice@t-mobile.de. Die Damen und Herren bedauern und lassen kündigen. Ein Datum nennen sie nicht, aber ich habe ein ungutes Gefühl. Pünktlich um Mitternacht wird dann die SIMsalabim-Karte im Surfdödel getötet und wir sind wieder offline bei T-Online. Damit hat es die SocialMedia-SchnelleEingreiftruppe der Telekomiker nicht geschafft, den laufenden Kündigungsprozess bis zum nächsten Schalttermin zu verzögern. Ich schmeiße das Stück Plastik in den Müll und fahre 150km in die Heimat, zu den Eltern, damit ich arbeiten kann. Derweil kann die SocialMedia-SchnelleEingreiftruppe auch nur resigniert einräumen: Ja, die Abstimmung habe nicht gestimmt. Nein, eine Reaktivierung der SIMsalabim-Karte sei nicht möglich. Wenn jetzt am Freitag nicht funktioniert, was seit drei Wochen nicht funktioniert, werde ich eine 1-Mann-Demo vor dem T-Punkt um die Ecke veranstalten und alle Menschen davor warnen, mit der Telekomik in Kontakt zu treten: Die machen nur Witze.